Otra de Tur Bus, una empresa que crece y se desarrolla aplicando políticas de pésima atención al cliente.

Ciertamente que si hay algo que caracteriza a las empresas en Chile es la sorprendente capacidad para desarrollar y aplicar políticas de administración y gestión basadas en una imagen de progreso tecnológico y aparente preocupación por el servicio, con lindas y completas páginas Web incluidas, pero que, en la práctica, se traducen en una pésima atención al cliente, el mismo que financia la compra de máquinas, insumos, pago de sueldos y las campañas de promoción.

Tur Bus tiene en este aspecto un largo y conocido historial, el que pese a todo, poco o nada ha hecho para revertirlo o dejarlo atrás.

En efecto, el día de ayer llamé al teléfono 24 11 17 de Rancagua para solicitar la confirmación de un pasaje para mi hijo. Estuve llamando durante largos minutos sin que nadie respondiese y un par de veces en que logré conectarme el teléfono sonaba ocupado, para luego tener que soportar otra larga espera; durante más de media hora lo intenté hasta que una voz femenina al fin me respondió. Molesto, le consulté que cuantas personas atendían la reserva de pasajes y me señaló que una sola pero que en ese momento no se encontraba y que ella hacía labor de atender a los clientes y me consultó que qué deseaba.

Le expresé que deseaba confirmar un pasaje desde esa ciudad hasta Santiago y me consultó en qué día y horario y al señalárselo, me informó que estaban disponibles los asientos 31, 35 y 36, pero que antes necesitaba el número del boleto. Se lo di.

El número de la clave. Se la di.

El RUT del cliente. También se lo di.

El nombre del cliente. Le dije que el nombre que le daría era el de mi hijo, puesto que el pasaje estaba a su nombre, pero se lo di.

Un número de teléfono. Le di el del teléfono móvil desde el cual estaba llamando y entonces, como por arte de magia, después de atenderme durante varios minutos y pedirme todos los datos me dice que, para confirmar el boleto –que yo ya había llenado con los datos del día, la hora y el número de asiento –, debía llamar al número 600 que aparece al reverso. Le señalé que es imposible llamar a ese número desde un móvil y que el teléfono al cual estaba llamando había recibido en otras ocasiones la confirmación de otros boletos, respondiéndome irónica, y con un dejo de satisfacción, que nada podía hacer porque el número correcto para realizar la operación era el 600 660 6000.

Le pedí el nombre: Marcia.

El apellido: Ponce (o eso le entendí) y para coronar su deplorable desempeño, me agregó, desafiante, que era la Encargada de la Oficina de Tur Bus en Rancagua, ¿qué tal? O sea, la encargada de velar por el desempeño de sus empleados dando ejemplo de atención al cliente.

Por supuesto debí dirigirme al Terminal de Tur Bus de O’Carroll a confirmar el pasaje, el que hubo que cambiar puesto que, como dije, ya lo había llenado y le consulté al empleado tras la ventanilla que cual era el número para realizar las reservas por teléfono y ¿cuál cree usted que era? ¡¡Por supuesto!!, el mismo al que yo había llamado, o sea el 24 11 17.

Sin duda alguien podrá decir que hechos como el que acabo de relatar son de responsabilidad personal y que no puede involucrarse a la empresa en ello, pero permítaseme discrepar de este argumento puesto que si la política de Tur Bus fuese velar verdaderamente por la excelencia en la atención al cliente, sus empleados se cuidarían mucho de actuar de la manera desafiante y negligente como lo hacen, seguros de que nada les pasará y que los eventuales reclamos que se formulen sólo tendrán como consecuencia una deslavada e irónica respuesta al afectado – cuando la dan - que dirá "hemos tomado conocimiento de la situación que le afecto, lamentamos profundamente las molestias que la denuncia pudo haberle ocasionado. Comunico que su reclamo fue remitido al área responsable, agradezco su tiempo y esfuerzo para informar dicha situación, vuestra opinión nos permite saber en que aspectos debemos mejorar, para poder día a día, otorgar un servicio de primer nivel" (sic) sin que nunca se sepa, en definitiva, en qué quedó el asunto, con el agravante de que a los pocos días lo atenderá a uno la misma persona, con la misma incompetencia y con la misma actitud de desafío.